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商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 認(rèn)證介紹

發(fā)布時(shí)間:2020-12-23

2011年12月30日,由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織起草,國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(序列號(hào)331,國(guó)標(biāo)號(hào)GB/T27922-2011),于2012年2月1日實(shí)施。適用于“汽車、家電、服裝、珠寶、家居家裝、機(jī)械、通訊電子、電器、信息服務(wù)、制藥、化妝品、百貨”等多個(gè)行業(yè)。


1、 這是什么認(rèn)證?


  **頒布,*總理簽字頒布的《認(rèn)證認(rèn)可條例》中明確分類的**服務(wù)認(rèn)證。是針對(duì)全行業(yè)、不同類型企業(yè)的服務(wù)認(rèn)證。按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)認(rèn)證,并由商務(wù)部推薦的機(jī)構(gòu)來(lái)認(rèn)證。


2、什么是服務(wù)認(rèn)證?

  《*人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國(guó)的認(rèn)證分“服務(wù)、產(chǎn)品、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“有機(jī)食品”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 27922-2011),對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核,對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。


3、獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證有什么好處?

(1)權(quán)威認(rèn)證,通過認(rèn)證的企業(yè),證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

(2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

(3)消費(fèi)者認(rèn)可,通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志,具有說(shuō)服力和證實(shí)性,供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

(4)企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo),通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

(5)持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。


  國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的核心內(nèi)容是“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6 評(píng)價(jià)方法”兩部分。“5 評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義,具體分為“三個(gè)指標(biāo)大類,十五個(gè)指標(biāo)”。三個(gè)指標(biāo)大類有:售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;商品服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;顧客服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。十五個(gè)指標(biāo)包括:組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個(gè)指標(biāo)設(shè)有分值,指標(biāo)分值的劃分,都是通過大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)價(jià)實(shí)踐,并在*人民共和國(guó)商務(wù)部于2006年5月12日頒布的國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)的基礎(chǔ)上制定的。這些指標(biāo)的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià),對(duì)推進(jìn)全國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,對(duì)進(jìn)一步拉動(dòng)內(nèi)需、繁榮市場(chǎng),以服務(wù)促消費(fèi),保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。“6 評(píng)價(jià)方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問題。

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